El Marketing Emocional como estrategia de Lealtad

La importancia del Marketing emocional es la satisfacción del cliente,  no es mostrar un producto frío y sus características ambiguas para que se adquiera con mayor facilidad, por lo contrario es demostrar a dicho público que la marca del producto ofrecido quiere ser parte de él y viceversa.  En otras palabras crear ese vínculo que da a luz la lealtad.  Es por ello que al despertar las emociones del público gana la empresa y el público mismo.

Recientes estudios de Neuromarketing han revelado que a los consumidores no se les llama la atención con meros mensajes racionales, sino a través de imágenes que despiertan emociones, donde “El intelecto busca; pero es el corazón el que halla” (Frase de George Sand, citada por López 2007, p. 23).  De esta manera, usar el marketing emocional como estrategia trae consigo beneficios para ambas partes. 

Beneficios para el consumidor: SATISFACCIÓN

Las empresas deben tener en cuenta a la hora de ofrecer sus productos y servicios un valor adicional: Los aspectos emocionales.  Esto refleja la diferencia frente a una competencia feroz, en este caso la de la telefonía móvil.  La satisfacción es un concepto relativo, es decir, es el resultado de la comparación entre una experiencia subjetiva y una base previa de referencia.  Vanhamme (2000, p. 568) admite la satisfacción del cliente como “un estado psicológico relativo, que resulta de una experiencia de compra/consumo”.  O como mejor lo puntúa Kotler y Keller (2006, p. 144) “una sensación de placer o decepción (…) con las expectativas de beneficios previas”. 

            Las empresas deben buscar la satisfacción del cliente.  Es una obligación imprescindible para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta (Thompson, 2006), pero a través del marketing emocional se logra ganar el corazón.  La empresa que mejor lo haga tendrá resultados en sus ventas, y por ende el consumidor gozará de ser el juez frente a la baraja de empresas que compiten por él.  El consumidor es el que tiene la última palabra. A mayor satisfacción mayor lealtad.

            La empresa ... tendrá el reto de demostrarle al consumidor que no es como la competencia, que su interés por encima de todo es el ‘ser emocional’ a quien se dirige y no al ser racional devorador de productos nada más.  Es mostrar una imagen diferente (elevar el Brand Equity) para que el consumidor se sienta como parte de la familia de la compañía.

            En resumen, el consumidor debe recibir ciertos beneficios que lo haga más fiel a la marca: 1. Beneficios Sociales: Dónde los empleados de la empresa trabajen para fortalecer y crear vínculos sociales con los consumidores personalizando sus relaciones con ellos.  2. Beneficios económicos, que marque la diferencia frente a la competencia y porque no, 3. Añadir Vínculos Estructurales (Kotler y Keller,  2006, p. 159-162).

Beneficios para la compañía: LEALTAD

Si se tiene satisfecho al cliente, ello trae consigo ciertos beneficios a la compañía, entre ellos, la más importante: La lealtad.  Ésta la define Beigné y Andreu (2004) como una promesa de comportamiento relativa al producto o servicio, que conlleva la probabilidad de compras futuras o la renovación de contratos del servicio o, inversamente, la posibilidad de que el cliente cambie a otra marca o proveedor del servicio (Berné, 1997).  Como señalan Barroso y Martín (1999, p. 16), “la lealtad de los clientes implica dar un paso más al estado emocional que proporciona la satisfacción y significa, en líneas generales, cuatro aspectos esenciales: 1) que el cliente está satisfecho, 2) que recibe valor, 3) que repite compra y 4) que recomienda la empresa a terceros”. El deseo de recomendación forma parte de la medida de lealtad (Zeithaml, Berry y Parasuraman, 1996).

En síntesis, la empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá excelentes beneficios como: La lealtad del cliente, publicidad gratuita  y por ende una mayor participación en el mercado... 

Si quieres llegar al corazón del cliente sigue estos consejos:

1. Saluda siempre y con una sonrisa en el rostro

2. Contrata empleados carismáticos y que siempre estén de buen ánimo
3. Ofrece siempre una buena atención por los canales designados
4. Mima al cliente (Los incentivos logran conquistar el corazón)
5. Medir la química con el cliente 
6. Siempre trata de solucionar las inquietudes del cliente
7. Que el cliente se sienta parte de la marca (Somos una familia)
8. Siempre despedirse con una buena atención y de nuevo con una sonrisa en el rostro. 

Recuerden: 'Si un cliente no esta enamorado de la marca no será leal a la misma' . 'Por eso el 'Marketero debe ser un cupido que enamore al consumidor (cliente) y la marca'.

(Jorge Hernán Gutiérrez. Comunicador Social y Periodista. Magister en Dirección de Marketing. Tomado de: Cómo el Marketing emocional puede optimizar las experiencias de compra en los retail 2013.)