La conversación en social media influye decisivamente en los clientes

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Cuántas veces hemos leído y nos han aconsejado: ‘Lo importante en social media es aportar valor’
Aportar valor, ¿qué valor?
Nuestra propuesta de valor, eso que nos hace diferentes. Eso que damos y que genera  confianza en nosotros, como marca, por encima de las demás.
Aportar valor, ¿para qué?
Para posicionarnos, para ganar visibilidad, para construir reputación, para generar vinculación del cliente con la marca.
Aportar valor, ¿cómo?
Pues obviamente desarrollando un plan estratégico, interactuando y midiendo.
Pero,  ¿qué es lo que quiere una marca, aportar valor o vender su producto y/o prestar su servicio? ¿El aporte de valor es un medio o un objetivo?
La marca lo que realmente quiere es ser la opción preferente, pero para eso tiene que posicionarse en la mente del  consumidor influyendo en su toma de decisiones.
Para influir, la marca tiene que generar confianza y, para generar confianza, tiene que aportar valor. Luego el objetivo final de la marca no es aportar valor, sino conseguir ser influyente. El aporte de valor es el sustento de la confianza que se busca para ser influyente como marca.
Aportamos valor, generamos confianza con nuestra manera ser, de actuar y de hablar. Esto es, comunicando lo que somos -o queremos ser-, lo que hacemos y queremos hacer y… conversando.
Cuando comunicamos utilizamos el lenguaje con dos fines.
  • Para pensarrazonarcuestionarnos… sobre nuestra particular forma de ver y entender el mundo a partir de nuestra propia experiencia, de nuestras percepciones.
  • Para conversar, mostrando a otras personas nuestro mundo particular, expresando una idea, una opinión… a través de un lenguaje propio y una forma de comunicar propia (el tono, la intensidad, las expresiones, muletillas, dejes…) con intención de entablar un diálogo.
Cuando charlamos, por lo general, lo hacemos de forma inconsciente. Tenemos anclados nuestros conocimientos y nuestras creencias, nuestro propio modelo mental.
Pero cuando lo que queremos es convencer a la otra persona sobre cualquier cuestión de la que se esté hablando, utilizamos la persuasión.  Este es el momento en el que la persona tiene el poder sobre el lenguaje, sobre la conversación, para poder influir en los hábitos de las personas.
Si las empresas lo que quieren es influir en los hábitos de las personas, para que sus nuevos hábitos se dirijan a sus productos o servicios, es claro que debe utilizar el grandísimo poder de la persuasión a través de la conversación. Y, ¿dónde se produce la gran conversación? En las redes sociales.
Por lo tanto el objetivo básico de la comunicación de empresa, especialmente en Social Media, es el de convertirse en influenciadora a través de la conversación.
Ilustración del libro ‘La reina es la conversación · Social Media.0’
La conversación es la materialización de la comunicación efectiva, esto es, cuando es capaz de producir una respuesta. En comunicación de empresa, este respuesta ha de ser, además, la respuesta esperada, produciéndose un flujo continuo de retroalimentación.
Para conseguir este objetivo de influencia, la comunicación en social media de empresa debe someterse a un Plan Conversacional.0.
Entre los elementos fundamentales de este Plan Conversacional.0 está la importancia para el comunicador de la empresa de conocer en profundidad el signo de identidad de la marca, su aporte de valor. Esto le va a permitir, en primer término, crear un modelo mental para establecer una charla inconsciente con el potencial cliente; y, en segundo término, le va a permitir desarrollar una conversación consciente con la utilización de un lenguaje adecuado para llegar al potencial cliente con capacidad de influir y persuadir conforme a los objetivos de empresa previstos, reestructurando el propio modelo mental del cliente,  y consecuentemente influyendo en su toma de decisiones.
A través de la conversación de empresa, también persuadimos al potencial cliente haciéndole consciente de que tiene una necesidad que cubrir o un aspecto que le afecta y que quiere cambiar.
Si nos posicionamos como receptores-clientes, de una conversación de marca y nos paramos a investigar sobre ella, nos podremos percatar de la cantidad de mensajes, a simple vista imperceptibles, pero intencionadamente dirigidos a anclarse en nuestra mente, pasando a formar parte de nuestras percepciones y experiencias, haciendo que cambiemos nuestros hábitos de consumo recordando ese mensaje.
Voy cerrando la puerta de este artículo Usa la Conversación en social media para influir decisivamente en los clientes · Plan Conversacional.0 en el que he querido destacar la importancia de la comunicación, de la conversación de empresa, para convertirse en influenciadora sobre el consumidor,  para ir abriendo otra puerta sobre cómo el uso del lenguaje en las conversaciones con fines empresariales puede influir en la programación mental  de los clientes.
Vía  ||  3cero

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