Las redes sociales y su uso estratégico en el Marketing

12:10 IXOUSART 1 Comments


Los canales más novedosos de marketing directo son electrónicos. Internet ofrece a las empresas y a los consumidores nuevas oportunidades de interacción e individualización. El marketing electrónico está experimentando un crecimiento explosivo, y las redes sociales son parte de dicho detonante. Éstas, están adquiriendo cada vez mayor importancia. No sólo entre los usuarios convencionales, sino también entre las empresas.
Hasta el momento, el uso más extendido era el de las redes sociales profesionales con el objetivo de captar talento. Ahora se ha dado una vuelta de tuerca, reinventando el concepto de red social al respecto.  No todas las empresas poseen el mismo grado de presencia ni de actividad en las redes sociales. El movimiento social online todavía no ha calado todo lo hondo que debería en las mentes de los directivos y ejecutivos las grandes organizaciones. Sin embargo, sí hay empresas que se han tomado el asunto muy seriamente. Y si hay algunas que predican con el ejemplo, esas  Casos Starbucks Coffee y Coca-Cola.

 Introducción

Las redes sociales, en sus diversas modalidades, se definen por el intercambio activo de información y archivos multimedia entre miembros de la red; éstas conforman un espacio de comunicación donde los individuos se reúnen en torno a grupos de interés, permiten compartir información y experiencias y el contenido es íntegramente creado o distribuido por los usuarios en forma activa y constante. A través de esta dinámica, las redes sociales y las herramientas de las Web 2.0 están cambiando la forma en que las empresas se comunican y relacionan con sus clientes, así como la forma en que los consumidores interactúan entre sí.  

Las redes sociales presentan muchas ventajas más allá de un simple sitio web. Permite interacción constante entre la empresa y los clientes-consumidores, se les atiende públicamente sus necesidades, se les escucha, se les presta atención a todas sus demandas y se construye más que una relación con el público, un vínculo con él.

Las empresas siempre quieren estar bien posicionadas en los motores de búsqueda en la web, pero para lograr ello, hay que añadir una nueva variable a la ecuación y esa variable son las redes sociales. Las redes sociales son exigentes y sus miembros siempre demandan buena imagen y comunicación continua.

Otro factor importante es La calidad del contenido;  es vital para lograr estar bien posicionado en los rankings de los motores de búsqueda, pero también lo es el número de veces que dicho contenido es compartido a través de Facebook, Twitter y Google Plus[1]. Los links a través de las nuevas plataformas 2.0 aumentan también cuando el título del contenido es llamativo y consta de pocas palabras. En Twitter, por ejemplo, los titulares breves son efectivos porque dejan así espacio para la introducción de comentarios y hashtags o palabras clave.

En las redes sociales no hay sólo espacio para el contenido positivo sobre las marcas, sino también para el contenido negativo. Este tipo de contenido es inevitable. Y la mejor manera de abordarlo es con franqueza y sinceridad. Ante una crítica en las redes sociales, no vale el silencio. Hay que dialogar con el cliente para intercambiar puntos de vista de manera transparente. Lo que nunca hay que hacer es obstaculizar el diálogo y censurar los comentarios de las voces más críticas con la marca.

En pleno siglo veintiuno, donde la tecnología es vital para el desarrollo, la empresa que no use las redes sociales como estrategia de marketing se quedará rezagada y perderá puntos frente a la competencia. El hecho, no es sólo ser parte de una red social sino satisfacer la necesidad comunicativa del público en dicha red.  “El entorno de las redes sociales evoluciona a pasos agigantados. Incluso para quienes las analizamos nos es complicado seguirlo”, explica Alberto Puente, profesor de Estrategias Empresariales de la Universidad Carlos III de Madrid[2].


La Red nos atrapa…
Casos Starbucks Coffee y Coca-Cola

Starbucks Coffee[3]


Imagen: Starbucks Blog

Creo que no necesita ninguna presentación, todos lo conocemos y sabemos que lo encontramos en cada rincón de todo el mundo, en el mundo real… y es esta la misma estrategia que ahora ha traído el marketing interactivo. Hablando de presencia en la red, Starbucks ha dominado Facebook, twitter, Youtube, aplicaciones sociales e incluso su propia red social.

Dedicación, compromiso y trabajo duro. Estas son las claves del rotundo éxito de Starbucks en redes sociales. Y ¿que es lo que hacen para mantener a sus usuarios enamorados? Las estrategias son muchas y ellos en realidad saben ser muy buena pareja. Podemos verlos en twitter con más de  1.899.000 seguidores, con muchas conversaciones, respondiendo cualquier  pensamiento de los clientes, pidiendo disculpas por algún mal servicio y simplemente pasando un tiempo agradable de conversación con ellos.

Podemos encontrarlos en Facebook con sus mas de 26 millones de seguidores que están totalmente enamorados de la manera en que Starbucks ofrece servicios para convivir tanto con la marca como con sus amigos, un gran ejemplo es la tarjeta de puntos de Starbucks con la posibilidad de regalar y enviar puntos a tus amigos a las tarjetas de Starbucks, a través de esta red social.

Muchas personas están en las redes sociales durante el día, es así que la empresa debe estar donde está el consumidor. Utilizar este marketing interactivo hace que la compañía se posicione en la mente de los cibernautas, esto crea reconocimiento y por ende fidelización del cliente a la hora de elegir un café.
  
Algunos tips del sistema Starbucks

- Formación para participar en la conversación. Sin duda uno de los mayores aciertos de la marca, que se tomó su tiempo para entrenar a su personal en las exigencias del nuevo canal. ¿El resultado? Un cambio fundamental y clave para el éxito: pasar de un lenguaje corporativo a una verdadera conversación personal, genuina y auténtica.

- Detección de riesgos y oportunidades. Starbucks utiliza Twitter para determinar si un tema debe preocupar o motivar al equipo de social media a llevar a cabo alguna acción en un momento dado. El lema de Starbucks es: si no importa en Twitter, es que no importa. Muy interesante.

- Protocolo de respuesta para responder a los usuarios. A través de cuatro formas de respuesta (Amplificar, Contextualizar, Cambiar o Ignorar), Starbucks decide rápidamente cómo reaccionar ante sus fans. Positivo o negativo, el sistema que ha creado Starbucks reduce los tiempos de análisis y respuesta, fundamental en redes sociales.

- Social media es un deporte de contacto. La marca ha comprobado en múltiples ocasiones que el “boca a boca” en la red corre como la pólvora y ha apostado por esta estrategia con notables resultados, como contamos a continuación.

Ejemplo eficaz en Facebook del trabajo de Starbucks: En una de sus campañas por la cual ofrecía un café gratis a los clientes que acudieran a la cafetería con su propio tazón reutilizable. Resultado: El número de fans en Facebook creció un 21% fuera de EE.UU. y un 6% en total, además de batir récord en tráfico a su página web y ser el primer Trending Topic del día en Twitter. Y lo más importante: la marca confirmó que una interacción a través de medios sociales puede cambiar comportamientos[4].

 Coca-Cola


 Imagen: Coca-Cola Facebook 

Es una de las empresas de mayor reconocimiento a nivel mundial. No se podía quedar atrás en cuanto a su interacción con sus clientes a través de las redes sociales. Mantiene gran presencia y conversación en éstas, con más de 400,000 seguidores de twitter y más de 30 millones en Facebook, se ha dedicado a crear Videos en su canal de Youtube que buscan ser muy creativos y a fin de cuentas dejar que la magia “viral” haga el trabajo.

La página de Coca Cola en Facebook es una historia curiosa que muchos no conocen quizás. Originalmente la página no fue creada por la propia organización, sino por dos fans. Al descubrir Coca Cola de su existencia, no sólo no trató de apropiarse de la página (lo hubiera conseguido), sino que animó a los creadores (Dusty & Michael J.) a seguir con ella y les ofreció toda su ayuda (siguen siendo los editores de la página junto con una persona de Coke). De hecho, incluso les premió con una visita a su sede de Atlanta. Ni que decir tiene que este tipo de acciones son del agrado popular e incrementan el apego a la marca.

Sin embargo, no contentos con esto, al departamento de marketing se le ocurrió además la feliz idea de sacarle rendimiento al asunto. ¿Cómo? Estaban convencidos que divulgar lo sucedido provocaría un efecto viral que reportaría beneficios para la marca. Dicho y hecho. Pidieron a los dos creadores de la página que grabaran un video contando toda la historia. El resultado, increíble[5].

Así como existen dudas en torno a la efectividad de la publicidad en estas redes sociales, sí hay un acuerdo unánime acerca de las enormes posibilidades que estos entornos ofrecen para potenciar el branding de las empresas. Coca-Cola es un ejemplo palpable.

Resulta refrescante observar como una macro organización como Coca Cola está realizando tantos esfuerzos para instaurar esta cultura online en su filosofía de empresa. Y Cada día la pérdida de confianza generalizada de los consumidores en las marcas se hace notar. Sin embargo, Coca Cola sigue manteniendo la primera posición y su valor de marca a nivel mundial.

Conclusión

A día de hoy, ninguna empresa puede permitirse el lujo de quedarse fuera del entramado de las redes sociales. Su uso se incrementará con el paso del tiempo. Quien quede fuera, no tendrá tiempo para recuperarse. Usar las nuevas tecnologías es vital para tener no solo un acercamiento con los clientes sino interacción con ellos, y el mejor método son las redes sociales. Los Casos tomados como ejemplos revelan que las grandes organizaciones no pueden quedarse atrás en cuanto al uso de las redes sociales, es más todo lo contrario, perfeccionan cada día estos medios para complacer a sus seguidores. 

A través de ellos se fortalece la marca en la mente de los clientes. Se escucha sus necesidades, sus quejas y se plantea nuevas estrategias de marketing para llegar a ellos con una mejor propuesta, con un mejor servicio o producto. No cabe duda que la dedicación, el compromiso y el trabajo duro funcionan, tal es el caso de Starbucks y Coca-Cola, ambas empresas con altos índices de seguidores en las redes sociales. Es un hecho que un diseño y concepto únicos  prometen mayor número de seguidores y finalmente ingresos. Para el marketing interactivo (también conocido como e-marketing), en redes sociales se basa en los mismos principios que cualquier otra herramienta de marketing convencional, por lo que una página web de Facebook o twitter (en estos casos) debe ser creada considerando: Audiencia objetivo, producto de la empresa y marca corporativa o marca personal. A través de las redes sociales ambas empresas se han ganado el corazón de sus clientes, y para ellos los resultados se ven reflejados en el mayor número de ventas.

JORGE HERNÁN GUTIÉRREZ PERDOMOComunicador Social y Periodista, Magister en Dirección de Marketing. 

Imagen Portada: Fotolia


[1] Marketing Directo.  ¿Cómo influyen Facebook, Twitter y Google+ en el SEO?    http://www.marketingdirecto.com/actualidad/social-media-marketing/%C2%BFcomo-influyen-facebook-twitter-y-google-en-el-seo/
[2] Innovación bajo incertidumbre.  El café más social del mundo: Starbucks utiliza su red social como herramienta de fidelización (online)   http://egkafati.bligoo.com/content/view/576013/El-cafe-mas-social-del-mundo-Starbucks-utiliza-su-red-social-como-herramienta-de-fidelizacion.html  Consulta: 20-12-2011
[3] http://www.starbucks.com/
[4]STARBUCKS: El café que arrasa con las redes sociales. (Online) http://elblogde.porternovelli.es/2010/08/12/starbucks-el-cafe-que-arrasa-en-redes-sociales/  Consulta: 20-12-2011
[5] Coca-Cola ejemplo de dinamismo social online. (online) http://www.undernews.com/2009/10/26/coca-cola-ejemplo-de-dinamismo-social-online/ Consulta: 20-12-2011

1 comentario:

  1. gracias precisamente lo que estaba buscando!!!

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Gracias por tu comentario!!!