Los canales
más novedosos de marketing directo son electrónicos. Internet ofrece a las
empresas y a los consumidores nuevas oportunidades de interacción e
individualización. El marketing electrónico está experimentando un crecimiento
explosivo, y las redes sociales son parte de dicho detonante. Éstas, están adquiriendo cada vez mayor importancia. No sólo
entre los usuarios convencionales, sino también entre las empresas.
Introducción
Las redes
sociales, en sus diversas modalidades, se definen por el intercambio activo de
información y archivos multimedia entre miembros de la red; éstas conforman un
espacio de comunicación donde los individuos se reúnen en torno a grupos de
interés, permiten compartir información y experiencias y el contenido es
íntegramente creado o distribuido por los usuarios en forma activa y constante.
A través de esta dinámica, las redes sociales y las herramientas de las Web 2.0
están cambiando la forma en que las empresas se comunican y relacionan con sus
clientes, así como la forma en que los consumidores interactúan entre sí.
Las redes
sociales presentan muchas ventajas más allá de un simple sitio web. Permite
interacción constante entre la empresa y los clientes-consumidores, se les
atiende públicamente sus necesidades, se les escucha, se les presta atención a
todas sus demandas y se construye más que una relación con el público, un
vínculo con él.
Las empresas
siempre quieren estar bien posicionadas en los motores de búsqueda en la web,
pero para lograr ello, hay que añadir una nueva variable a la ecuación y esa
variable son las redes sociales. Las redes sociales son exigentes y sus
miembros siempre demandan buena imagen y comunicación continua.
Otro factor
importante es La calidad del contenido; es vital para lograr estar bien posicionado en
los rankings de los motores de búsqueda, pero también lo es el número de veces
que dicho contenido es compartido a través de Facebook, Twitter y Google Plus[1]. Los
links a través de las nuevas plataformas 2.0 aumentan también cuando el título
del contenido es llamativo y consta de pocas palabras. En Twitter, por ejemplo,
los titulares breves son efectivos porque dejan así espacio para la
introducción de comentarios y hashtags o palabras clave.
En las redes
sociales no hay sólo espacio para el contenido positivo sobre las marcas, sino
también para el contenido negativo. Este tipo de contenido es inevitable. Y la
mejor manera de abordarlo es con franqueza y sinceridad. Ante una crítica en
las redes sociales, no vale el silencio. Hay que dialogar con el cliente para
intercambiar puntos de vista de manera transparente. Lo que nunca hay que hacer
es obstaculizar el diálogo y censurar los comentarios de las voces más críticas
con la marca.
En pleno siglo
veintiuno, donde la tecnología es vital para el desarrollo, la empresa que no
use las redes sociales como estrategia de marketing se quedará rezagada y
perderá puntos frente a la competencia. El hecho, no es sólo ser parte de una
red social sino satisfacer la necesidad comunicativa del público en dicha red. “El entorno de las redes sociales evoluciona a pasos agigantados. Incluso
para quienes las analizamos nos es complicado seguirlo”, explica Alberto
Puente, profesor de Estrategias Empresariales de la Universidad Carlos III de
Madrid[2].
La Red nos atrapa…
Casos Starbucks Coffee
y Coca-Cola
Starbucks Coffee[3]
Imagen: Starbucks Blog
Creo que no
necesita ninguna presentación, todos lo conocemos y sabemos que lo encontramos
en cada rincón de todo el mundo, en el mundo real… y es esta la misma
estrategia que ahora ha traído el marketing interactivo. Hablando de presencia
en la red, Starbucks ha dominado Facebook, twitter, Youtube, aplicaciones
sociales e incluso su propia red social.
Dedicación,
compromiso y trabajo duro. Estas son las claves del rotundo éxito de Starbucks
en redes sociales. Y ¿que es lo que hacen para mantener a sus usuarios
enamorados? Las estrategias son muchas y ellos en realidad saben ser muy buena
pareja. Podemos verlos en twitter con más de
1.899.000 seguidores, con muchas conversaciones, respondiendo cualquier pensamiento de los clientes, pidiendo
disculpas por algún mal servicio y simplemente pasando un tiempo agradable de
conversación con ellos.
Podemos encontrarlos
en Facebook con sus mas de 26 millones de seguidores que están totalmente
enamorados de la manera en que Starbucks ofrece servicios para convivir tanto
con la marca como con sus amigos, un gran ejemplo es la tarjeta de puntos de
Starbucks con la posibilidad de regalar y enviar puntos a tus amigos a las
tarjetas de Starbucks, a través de esta red social.
Muchas
personas están en las redes sociales durante el día, es así que la empresa debe
estar donde está el consumidor. Utilizar este marketing interactivo hace que la
compañía se posicione en la mente de los cibernautas, esto crea reconocimiento
y por ende fidelización del cliente a la hora de elegir un café.
Algunos tips del sistema Starbucks
- Formación para
participar en la conversación. Sin duda uno de los mayores aciertos de la
marca, que se tomó su tiempo para entrenar a su personal en las exigencias del
nuevo canal. ¿El resultado? Un cambio fundamental y clave para el éxito: pasar
de un lenguaje corporativo a una verdadera conversación personal, genuina y
auténtica.
- Detección de
riesgos y oportunidades. Starbucks utiliza Twitter para determinar si un
tema debe preocupar o motivar al equipo de social media a llevar a cabo alguna
acción en un momento dado. El lema de Starbucks es: si no importa en Twitter,
es que no importa. Muy interesante.
- Protocolo de
respuesta para responder a los usuarios. A través de cuatro formas de respuesta (Amplificar,
Contextualizar, Cambiar o Ignorar), Starbucks decide rápidamente cómo
reaccionar ante sus fans. Positivo o negativo, el sistema que ha creado
Starbucks reduce los tiempos de análisis y respuesta, fundamental en redes
sociales.
- Social media es
un deporte de contacto. La marca ha comprobado en múltiples ocasiones que
el “boca a boca” en la red corre como la pólvora y ha apostado por esta
estrategia con notables resultados, como contamos a continuación.
Ejemplo eficaz
en Facebook del trabajo de Starbucks: En una de sus campañas por la cual ofrecía un café gratis a los
clientes que acudieran a la cafetería con su propio tazón reutilizable. Resultado:
El número de fans en Facebook creció un 21% fuera de EE.UU. y un 6% en total,
además de batir récord en tráfico a su página web y ser el primer Trending Topic
del día en Twitter. Y lo más importante: la marca confirmó que una interacción
a través de medios sociales puede cambiar comportamientos[4].
Coca-Cola
Imagen: Coca-Cola Facebook
Es una de las
empresas de mayor reconocimiento a nivel mundial. No se podía quedar atrás en
cuanto a su interacción con sus clientes a través de las redes sociales.
Mantiene gran presencia y conversación en éstas, con más de 400,000 seguidores
de twitter y más de 30 millones en Facebook, se ha dedicado a crear Videos en
su canal de Youtube que buscan ser muy creativos y a fin de cuentas dejar que
la magia “viral” haga el trabajo.
La página de Coca Cola en Facebook es una historia
curiosa que muchos no conocen quizás. Originalmente la página no fue creada por
la propia organización, sino por dos fans. Al descubrir Coca Cola de su
existencia, no sólo no trató de apropiarse de la página (lo hubiera
conseguido), sino que animó a los creadores (Dusty & Michael J.) a seguir
con ella y les ofreció toda su ayuda (siguen siendo los editores de la página
junto con una persona de Coke). De hecho, incluso les premió con una visita a
su sede de Atlanta. Ni que decir tiene que este tipo de acciones son del agrado
popular e incrementan el apego a la marca.
Sin embargo, no contentos con esto, al departamento de
marketing se le ocurrió además la feliz idea de sacarle rendimiento al asunto.
¿Cómo? Estaban convencidos que divulgar lo sucedido provocaría un efecto viral
que reportaría beneficios para la marca. Dicho y hecho. Pidieron a los dos
creadores de la página que grabaran un video contando toda la historia. El
resultado, increíble[5].
Así como
existen dudas en torno a la efectividad de la publicidad en estas redes
sociales, sí hay un acuerdo unánime acerca de las enormes posibilidades que
estos entornos ofrecen para potenciar el branding de las empresas. Coca-Cola es
un ejemplo palpable.
Resulta refrescante observar como una macro organización
como Coca Cola está realizando tantos esfuerzos para instaurar esta cultura
online en su filosofía de empresa. Y Cada día la pérdida de confianza
generalizada de los consumidores en las marcas se hace notar. Sin embargo, Coca
Cola sigue manteniendo la primera posición y su valor de marca a nivel mundial.
Conclusión
A día de hoy,
ninguna empresa puede permitirse el lujo de quedarse fuera del entramado de las
redes sociales. Su uso se incrementará con el paso del tiempo. Quien quede
fuera, no tendrá tiempo para recuperarse. Usar las nuevas tecnologías es vital
para tener no solo un acercamiento con los clientes sino interacción con ellos,
y el mejor método son las redes sociales. Los Casos tomados como ejemplos
revelan que las grandes organizaciones no pueden quedarse atrás en cuanto al
uso de las redes sociales, es más todo lo contrario, perfeccionan cada día
estos medios para complacer a sus seguidores.
A través de ellos se fortalece la
marca en la mente de los clientes. Se escucha sus necesidades, sus quejas y se
plantea nuevas estrategias de marketing para llegar a ellos con una mejor
propuesta, con un mejor servicio o producto. No cabe duda que la dedicación, el
compromiso y el trabajo duro funcionan, tal es el caso de Starbucks y Coca-Cola,
ambas empresas con altos índices de seguidores en las redes sociales. Es un
hecho que un diseño y concepto únicos
prometen mayor número de seguidores y finalmente ingresos. Para el
marketing interactivo (también conocido como e-marketing), en redes sociales se
basa en los mismos principios que cualquier otra herramienta de marketing
convencional, por lo que una página web de Facebook o twitter (en estos casos) debe
ser creada considerando: Audiencia objetivo, producto de la empresa y marca
corporativa o marca personal. A través de las redes sociales ambas empresas se
han ganado el corazón de sus clientes, y para ellos los resultados se ven
reflejados en el mayor número de ventas.
JORGE HERNÁN GUTIÉRREZ PERDOMO - Comunicador Social y Periodista, Magister en Dirección de Marketing.
Imagen Portada: Fotolia
[1]
Marketing Directo. ¿Cómo influyen
Facebook, Twitter y Google+ en el SEO?
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/social-media-marketing/%C2%BFcomo-influyen-facebook-twitter-y-google-en-el-seo/
[2]
Innovación bajo incertidumbre. El café
más social del mundo: Starbucks utiliza su red social como herramienta de
fidelización (online) http://egkafati.bligoo.com/content/view/576013/El-cafe-mas-social-del-mundo-Starbucks-utiliza-su-red-social-como-herramienta-de-fidelizacion.html Consulta: 20-12-2011
[3] http://www.starbucks.com/
[4]STARBUCKS:
El café que arrasa con las redes sociales. (Online)
http://elblogde.porternovelli.es/2010/08/12/starbucks-el-cafe-que-arrasa-en-redes-sociales/ Consulta: 20-12-2011
[5]
Coca-Cola ejemplo de dinamismo social online. (online)
http://www.undernews.com/2009/10/26/coca-cola-ejemplo-de-dinamismo-social-online/
Consulta: 20-12-2011
1 Comentarios
gracias precisamente lo que estaba buscando!!!
ResponderEliminarGracias por tu comentario!!!