Qué estrategias se deben poner en práctica para una retención real de clientes -rentabilidad v/s beneficio- [MARKETING]

13:26 IXOUSART 0 Comments


La retención de clientes es hoy en día una práctica más extendida entre las empresas conscientes de que uno de los pilares fundamentales de la actividad comercial se encuentra en el desarrollo del conocimiento de los clientes, que se hallan en las bases de datos disponibles de las compañías. Es por eso que, la fuga de clientes se ha convertido en el talón de Aquiles para muchas empresas.
Ni siquiera las empresas más grandes aciertan a gestionar este problema de la manera adecuada. Las compañías deberían identificar las causas que explican el abandono de los clientes y llevar a cabo las acciones correctoras necesarias.

Un primer paso es plantearse las siguientes cuestiones: 

-Identificar y medir cualquier tipo de abandono tratando de cuantificar su impacto. 

-Determinar quiénes son los clientes de mayor valor y priorizar los esfuerzos para anticiparse al abandono. 

-Definir una estrategia integral proactiva de retención de clientes, personalizada y adaptada a las diversas tipologías. 

-Conseguir que los programas de “relación con el cliente” trabajen para la compañía basándose en principios de pro-actividad, priorización y sistematización. 

Hay que tener en cuenta que los clientes ya no ‘comen entero’, han evolucionado, ya no buscan únicamente el precio más bajo o la buena calidad de un producto o servicio, buscan mejores opciones, bien sea porque salen al mercado nuevos productos o promociones que los seduce, o porque sencillamente sienten que dicha empresa no está realmente interesada en su bienestar, necesidades y da la impresión que solamente les interesa vender.

Hoy existen miles de opciones tanto de consumo como de entretenimiento, información y relaciones.  Para establecer un nivel adecuado de retención de clientes no hay que fijarse tanto en la competencia como establecer una serie de criterios objetivos y realistas frente a la empresa. Se trata de establecer un equilibrio entre fidelización y rentabilidad, sin pensar en lo que hacen los demás. Para ello, los especialistas* señalan cinco estrategias que permitirán establecer cuál es la tasa de retención que resulta rentable para una empresa:

1. Establecer una línea base para la media de retención actual. Hay que estudiar la base de clientes de la empresa para comprender cómo se les está reteniendo y en qué porcentajes. Es aconsejable segmentar la base para obtener datos más exactos.

2. Entender la línea temporal de rentabilidad de un cliente. Hay que averiguar cuánto tiempo tarda en ser rentable un cliente. Hay que restar los costes de adquisición y utilizar los ingresos medios por cliente. Algunas empresas utilizan sólo los ingresos de cada cliente y detallan en los costes incluso el uso físico de espacio y la electricidad.

3. Establecer una tasa de retención meta. Cuanto más tiempo necesite un cliente para ser rentable, más elevada tendrá que ser la tasa de retención establecida como objetivo. Si se establece y se hace un seguimiento de una revisión de objetivos (KPI) para la retención, esta estará directamente vinculada con el rendimiento del negocio.

4. Definir estrategias de marketing para mejorar la retención. Mejorar la retención debe ser un objetivo clave. Para idear estrategias conviene basarse en datos estadísticos que descubran los factores clave en la retención de clientes.


5. Medir los resultados. Hay que establecer evaluaciones periódicas de la tasa de retención para ver cómo progresa y si las iniciativas desplegadas son eficaces.

Jorge Henrán Gutiérrez Perdomo. Magister en Dirección de Marketing. Comunicador Social y Periodista.

*Esta lista es la establecida por la especialista Elana Anderson, vicepresidenta de estrategia y marketing de producto de la empresa especialista en software para el marketing Unica, en Clickz Network.

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