Como toda estrategia dentro de una empresa, el CRM debe comenzar desde los
niveles jerárquicos más altos, quienes deben comprender su valor y dar el
respaldo fundamental que se necesita para que todos adopten los cambios que
será necesario implementar. Otro punto distintivo de las estrategias es que
generalmente suelen documentarse, de manera que los objetivos y lineamientos
generales estén claramente determinados. Además esto facilitará el intercambio
de conocimiento en la empresa, poniéndose a disposición de todos los que
participen activamente en la estrategia.
Toda estrategia implica cambios, modificaciones, es decir, movilización de
personal, horas de trabajo, energía y otros recursos invertidos con el fin de
obtener un beneficio de forma más inteligente. Es por eso que las estrategias
siempre se delinean en términos de mediano o largo plazo.
Una estrategia de CRM, debe estar dirigida por la estrategia global de la
organización y las necesidades de los clientes, implementada por las personas,
definida en procesos y soportada por la tecnología.
Se
debe tener en cuenta EL FACTOR HUMANO es uno de los más
importantes y frecuentemente el mas descuidado, una parte importante del éxito
del CRM se puede atribuir a procesos, la organización interna y la cultura de
las empresas involucradas. Una empresa debe planificar cuidadosamente los cambios
organizativos que va a realizar, y asegurarse de que todos los recursos están
suficientemente preparados.
EL
FACTOR ANALITICO Esta primera fase de la metodología se
refiere al análisis en tiempo real de los factores cualitativos y cuantitativos
que se tiene sobre el cliente. A mayor información analizada sobre el cliente,
sus gustos, costumbres, etc. Mayores las posibilidades de establecer una
relación personalizada y rentable con ese cliente, muy importante compartir la
información con todos aquellos departamentos o personas a quienes sea
ventajosa, para mejor provecho el
análisis realizado.
EL
FACTOR TECNOLOGICO Para poner en marcha un sistema de CRM es
imprescindible soportarlo en la tecnología adecuada y convertir esta en una
herramienta de trabajo. La información sobre un cliente, sobre las normativas
internas, sobre la compañía o sus productos debe ser consistente, estar al día
y ser fácilmente localizable, así mismo es muy importante que el sistema sea
fácil de mantener y actualizar con la mínima dependencia externa.
Jorge Hernán Gutiérrez Perdomo, Magister en Dirección de Marketing, Comunicador Social y Periodista.
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